MMOGV5中的5.2.7.2 F2“材料和任何索赔处理要符合客户要求。”在第四版中的要求是有缺陷的或废弃的物料“必须根据客户的要求来进行物料的处置和申领。”这句话是写在上一条款的最后一句。而在V5版中对这句进行了修改并单独作为一项F2条款，可见MMOG编写组对如何处置缺陷和报废品处置要符合客户的要求还是比较重视的。材料处理要符合客户要求不难理解。在处理那些缺陷和废品时，会根据客户的要求或者听取客户的意见来进行处理。客户不是对每一种物料处理都会有要求的，但对有关客户产品质量的材料或者零部件会有要求的。如当客户发现某材料或者零部件有缺陷时，会要求就地报废并拆分或者销毁，绝不允许返工返修。因为这些材料即使进行了返工，尽管表面上或者运行测试上是合格了，但其寿命或者其质量性能已经达不到客户的要求了。所以各企业对此都没有异议并一般情况下能够加以遵守，当然个别企业也有阳奉阴违的情况，当被客户发现时，将会受到严厉的处罚。在任何索赔处理要符合客户要求上，各企业的态度和做法不尽相同。出现这样的情况，除了索赔是直接影响企业的声誉和经济利益之外，还与客户的索赔标准和方法，企业的管理能力和工作态度有关。不同的客户在这个问题上的标准和处理方法是不一样的。优秀的客户会有专门的索赔流程或者条例，是根据客户企业的供应链运行标准，结合日常实际操作中发生和存在的情况而制定的。是针对实际操作过程中，违背客户规定的一系列情况，补充和说明相应的处理方法和由此而产生的额外费用收取标准。流程详尽规定了处理流程和费用标准，以便执行部门和供应商方便操作。在此基础上，他们把文件发给每一位供应商的总经理和供应链部门负责人，并让他们签收。目的是让供应商管理层和有关部门知晓流程与标准，同时，还规定了供应商申诉的渠道和管理部门。这样的操作，让供应商对客户的索赔要求十分清楚，便于理解和执行。但一些企业却与此大相径庭，他们在合同中有索赔要求条款，而具体内容没有，索赔费用标准没有，处理和申诉途径没有，仅仅写“视事故情节而定”，这就让供应商有点不知所措。既无法理解，更无法操作，只得小心翼翼。而且这样的客户在处理索赔时经常会发生随心所欲的情况，其结果无论对客户还是供应商都是十分不利的。同样，供应商在接到客户索赔时，也必须认真对待，不能听之任之，要用客户的标准来看待客户的索赔处理意见。一、事实是否清楚。这些是支付索赔的前提，客户一般都是凭表面现象来处理。如你未按时交付，造成客户计划变更或者停产。为什么会延迟，就需要供应商提供证据，这就要求供应商认真对待。笔者曾经遇到一次客户索赔，原因是这生产线上发现有几个包装箱是空的，造成客户生产被打乱。这接到客户通知后，立刻进行了供应链的整个过程调查，即对本企业管辖对供应链中生产、包装、发运进行了仔细查询，结果是不可能发生物料漏装情况。然后要求客户提供空包装箱的照片，从中看出了端倪，原来是在客户负责的运输和仓储过程中被偷窃了。当我们把证据提供给客户后，客户立刻取消了索赔通知，并对我们严谨的工作流程进行了表扬。如果我们对客户索赔听之任之，不加以调查分析，不找到事实真相，那么后果是可想而知的。找到事实真相，即使是供应商错了，即使是做了赔偿，也能防止类似情况的再次发生。二、是否按客户规定的条款执行。客户对不同情况都制定了相应的索赔标准，便于执行。因此，当看到索赔通知时，费用上要与客户的标准进行对照，不能人云亦云。W公司的供应链经理曾经告诉笔者，他因物料短缺造成了客户停产，当接到客户投诉索赔时，他第一时间赶到现场，仔细看了现场的停产报告和当时的视频。对停产时间提出了异议。客户在重新审核了这些资料后，做出了相应的调整。索赔金额降低了50%。客户对这样的申诉是不会反感的，相反欣赏供应商企业的管理能力和工作态度。三、在对待客户的材料处理和索赔问题上，企业要编制相应的管理流程。当接到客户投诉或者索赔通知时，由谁负责，并要做什么工作。用这样的文件来指导如何对待客户的要求，让这项工作规范化和标准化。在处理材料和索赔上要符合客户要求的做法要延伸到企业对上游供应商的管理上去。作为企业供应链部门也要同样编写索赔文件，告知供应商在什么情况下会被要求支付额外费用，费用标准，操作流程和申诉的渠道，以体现对供应商的尊重。以方便双方的操作和合作，千万不能“视事故情况而定”。如果简单地这样操作，极容易造成供应商为减少赔款而做出行贿的举动，给企业和供应商都会造成极坏的影响，甚至产生严重的后果。审核员会先了解企业是否发生过条款规定的情况，如果有，就会看处理的文件和一些过程记录。如果没有，会要求企业提供相应的管理文件。
