什么时期是与客户建立良好关系的最佳时期呢？笔者问过许多供应链工作者，答复大多数是请客吃饭时期，也有的说是客户收了你的礼物时。听起来，大家都认同“吃人家的嘴软，拿人家的手短”这个“有效道理”。一位资深的同行人士告诉我，他通过这样的操作，屡试不爽。乘着得意之际，还诡秘地透露一点请客送礼的秘诀。虽然我看他的秘诀还是比较有特色的，但我并不认同这是与客户建立良好关系的最佳时期或者最佳方法。我认为与客户建立良好关系的最佳时期就当无法按时向客户交付的时候，而你又能够通过努力解决了交付问题，使得客户生产不受影响，就会得到客户的好评，赢得客户的信任，从而建立起与客户的良好关系。为什么说这是与客户建立良好关系的最佳时期呢？供应链管理者的一个主要目标就是按时交付，让客户满意。当不能按时交付时，正是考验企业为客户服务，让客户满意的时期。客户平时很难熟悉每一位供应商，更谈不上建立良好关系了。只有当发生异常时，供应商才会引起客户的关注，其表现的结果就会带来与客户关系的冰火两重天。表现好并带来客户满意的结果，客户就会对该供应商刮目相看，良好关系就此开始。反之，则引起客户抱怨和差评，后果可想而知。客户曾经为此事告诉笔者，他们需要的是保持供应链的稳定运行，不出意外事故。但供应商经常因各种原因而发生交付不及时的情况，供应商在处理异常情况的表现是体现供应商对客户的态度，也是客户如何评价供应商的重要时期。作为供应商的供应链管理者必须重视。如遇类似情况，必须动用全部力量，全力以赴满足客户的需求，那么应该怎么做呢？如看自己的供应商交付晚了，交付的量没有符合订单数量等。要立刻向供应商了解原因，问是否已有解决方案。如果得不到回答，或者原因找到了，但无法解决，这样的情况往往出现在进口物料上， 海外供应商管理又是企业的薄弱环节。那时，就要考验供应链管理者智慧和能力了。芯片短缺的问题在很久以前就已经露出倪端，J公司供应链对此早有警惕，为此，他们专门安排人员关注供应商的动向，并每天进行报告，同时，尽量提前发出预测、提高订单量、提高库存量好寻找新供应商。当芯片供货发生问题时，他们虽然也遇到了供货问题，但预先做的一些工作为他们赢得了解决问题的时间。当客户看到他们一直在正常供货，问起缘由，听到他们的做法，非常佩服，于是J公司与客户的良好关系因此建立起来了。二、当事故难以解决时，就要搜肠刮肚，绞尽脑汁，千方百计地想办法。当然，首先是向企业领导报告，按规定流程向集团有关领导发出警报，征得他们的支持。一般来讲，集团层面出面，大多数问题可以得以解决，包括海外供应商。当集团解决时遇到困难，可以请客户出面，督促和帮助集团解决。要知道，在解决供货交付问题上，客户与供应商是同一条战线的战友，要并肩作战。在向B公司交付过程中，V公司的王经理接到海外供应商的通知，因产能问题，无法及时交付。王经理立刻向集团报警，集团答复下属工厂都遇到供货问题，优先解决海外工厂的。于是王经理与B公司供应链采购员联系，是否能够通过B公司催促集团保证中国客户的供货，由于是关系到B公司的生产，采购员连夜与B公司总部联系，找到V集团有关人员，在B公司的督促下，集团重新安排了物料分配，确保了V公司的按期交付。之后B公司供应链部门对王经理进行了表扬，称赞他能够及时向客户反映真实情况，与客户一起工作，解决供货事故。这样，王经理与B公司的良好关系就因此建立起来了。对于这个事项，大多数人都持否定或者持“不得不”态度。而M公司的李经理却有不一样的做法。当M公司在几年前遇到水灾，车间和仓库都进了水，生产立刻被迫停止，因而将影响隔日的D公司供货。李经理在对所有成品和物料进行了盘点，又仔细核对的D公司的采购计划。就立刻给D公司供应链采购工程师打电话，告知了企业目前的情况，预计恢复生产和产品到D公司的时间。D公司回复，他们已经了解有关工厂发生灾情，正想逐家了解详情，称赞李经理的电话非常及时。之后，李经理一直保持与客户的联系，直到产品进入D公司仓库。李经理与D公司的良好关系因发生灾害而建立起来了。当事故原因通过努力得到解决后，不是万事大吉了，而是新的供货问题因物流原因产生了。W公司陈经理的芯片供应在集团帮助下得到了解决，但客户S公司已经要面临停线了。为了确保客户产线运行，陈经理经过领导批准，采用了手提运输方法，用两天时间把零件送到客户手里，之后，又采用空运进行小批量重新运输，确保了客户的生产。期间，陈经理做了一件让客户为之感动的工作，他天天早上八点给客户发邮件，报告该材料的供应商发出时间、在途零件数量，预计入厂日期，工厂生产时间和数量，预计产品发运时间等客户十分期待的信息。持续坚持了60多天。客户说我们从未见过像W公司陈经理那样，让我们放心的供应商。这样，与客户的良好关系就建立起来了。如此等等，这样的案例还有许多。从中我们可以看出，客户的需求并不是吃饭的豪华和收礼的贵重，而是供应商按时按质地供货，在出现意外时，能够及时妥善解决。因此与客户建立良好关系既不是写在纸面上的空话，也不是请客户请客送礼，而是需要供应链管理者全身心地投入去做出来的。因为在满足客户需求的过程中，并不是一帆风顺的，会因为各种意外的原因而发生延误交付的事故。企业的供应链管理者要树立想客户所想，急客户所急的思想，把注意力放在如何满足客户的真正需求上。充分利用意外风险带来的契机，利用做好的预案，奋力控制好化解风险，从而消除由此给造成客户的损失和带来的麻烦。让客户通过供应链的操作，看到企业的诚心、诚信和能力，从而相互之间建立起良好关系，夯实双方合作的基础，保证供应链工作主要目标的实现。
