发布日期：2024-04-22浏览次数： 次信息来源： 必赢国际-颜家平
MMOGV6中的1.4.2.1 F3 机构应有成文的问题解决流程，包括：
a）定义应对各种类型和规模问题的方法（如：延迟/不准确的ASN，延迟/漏发的货物，BOM错误）;
b）控制不合格产出所需的控制策略、临时措施和相关活动；
c）根本原因分析，使用的方法，分析过程和结果；
d）实施系统性纠正措施，也要考虑对类似流程产生的影响；
e）验证已经实施的纠正措施的有效性；
f）评审并在必要时更新相关的文档信息（例如：更新作业指导书、培训人员、poka-yoke防错法）;
g）应将吸取的教训用于其他相关流程。
如果客户有关于问题解决流程的特殊要求、工具（如：8D报告、A3报告）或系统，机构应直接使用客户要求的流程、工具或系统，除非客户另行批准。在前文讲了编制供应链问题解决流程文件的重要性。本文根据条款要求的前五个重点，提出一些制定供应链问题解决流程文件的要点。
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流程文件中的第一个要点是定义应对各种类型和规模问题的方法（如：延迟/不准确的ASN，延迟/漏发的货物，BOM错误），要求供应链管理人员能够树立“三现主义”的思想识别真实的现场、真实的时间和真实的人员以及事情的经过。供应链因为经常处于流动状态，所以看上去很简单，做起来却不那么容易。因为要求的是”真实“。所以许多情况下，要到现场，看到现物，询问在现场的人员，追溯现实的情况。搞清事实是解决问题的第一步，切忌想当然。这一步必须要走好，为之后的定义打下良好的基础。在了解事实后，对问题进行定义，即它属于哪类问题，是物品质量还是工作质量，是否会影响外部供应链伙伴，还是影响内部运行等。把问题正确地定义清楚，方能做出进一步的决定。
流程文件中的第二个要点是控制不合格产出所需的控制策略、临时措施和相关活动；一旦发生供应链不合格产出问题，相关领导要及时到位，要采取有效的临时措施和相关活动来保护内外部客户利益不受或少受影响。包括停止生产或发运，中断运输防止不合格产出流到客户那里。快速通知客户，如果已经到达客户那里，告知将会造成的影响，会同客户一起采取遏制措施。通知尽量不要使用定性的言语来表示，而是要用真实可靠的数据来呈现。供应链部门预先制定可操作的具体流程，当问题发生时，可依照流程来抑制问题的扩大和蔓延，确保保护客户的措施真正落实。
当需要多个行动计划同时进行时，就要根据原因的重要性和影响度来考虑优先权。计划要有行动内容、完成时间和责任人/责任组。在制定计划时，可以根据需要，向管理层提出给予各种资源的支持，包括跨部门的，企业外部（包括客户和供应商）的支持。责任人/责任组要完全清楚自己要承担的行动内容和解决问题的标准。
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流程文件中的第三个要点是根本原因分析，使用的方法，分析过程和结果；对问题进行深入的分析，找出根本原因。可以采用FTA（因素树分析法）等方法，从“人、机、料、法、环”五个方面来分析原因所在，在找问题原因时，要利用事实进行确认是否是这个或者这几个环节出了问题。在得到论证确认后，采用“5Why”分析法来深挖原因的根子。对一个问题点连续以5个“为什么”来询问，以追究其根本原因。虽然叫“5Why”，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到根本原因为止，有时可能只要几次，有时也许要十几次，正所谓：“打破砂锅纹到底”。只有找到根本原因，才会使问题有得到彻底解决的可能。这是一种重要的质量工具。只有经过培训和学习，反复实践，方能掌握这一工具。
流程文件中的第四个要点是实施系统性纠正措施，也要考虑对类似流程产生的影响；当找到根本原因时，就要针对性地采取纠正措施。MMOG采用了系统性三个字，就说明了纠正措施不是简简单单，就事论事，而是要从系统性上着手，从根本上解决问题。措施中还要包括检查对类似过程是否有效。所谓系统性是要考虑到方方面面，包括类似流程。
流程文件中的第五个要点是验证已经实施的纠正措施的有效性；对行动计划要有对落实过程的监控，要明确规定定期检查落实情况。一旦发现有偏差，立刻进行纠正或者调整，直到问题的全部解决。当供应链事故得到圆满的解决时，我们不能到此为止，需要对事故进行总结。要明白事故为什么会发生，保护客户和解决问题是否快速有效。这就要求对纠正预防措施进行验证。验证的方法可以采用事实验证和模拟验证。
事实验证就是通过纠正预防措施的实施，解决了问题，回归了标准。验证需要用数据的对比来说明，与标准数据对比，与事故发生时的数据对比。让数据和事实来说明措施是行之有效的。验证还需要有时间和频次，有的事故问题是否彻底消除是需要通过较长的时间和一定数量的频次来反映。
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模拟验证是指该事故发生的频率很低，要通过事实验证需要等待较长的周期，因此可以通过模拟事故发生的场景来进行验证。像包装的破损，经过对包装的改进和加固，得到解决。而对包装牢固性的验证，很难得到事实的验证，可以采用模拟跌落的试验等方式来对解决的效果进行验证，会得到同样的验证效果。
这一阶段是分析原因，提出和落实纠正措施，是解决问题的主要阶段，也是最困难的阶段。有时会发现真正原因难以找到，有时原因找到了，但解决之路却堵死了。这个时候，需要供应链管理者有坚定的决心，持久的恒心，丰富的知识和广泛的支持。通过不懈的努力，最终发现真正的原因，并找到解决问题的途径，从而使得问题得以彻底解决。
